IA et CHATGPT : vers une hybridation des métiers des ressources humaines ?

La pénétration de l’IA et de ChatGPT dans les métiers RH sera-t-elle pour le meilleur ou pour le pire ? Même les big boss de la Silicon Valley s’interrogent sur le rapport risques / opportunités du monstre qu’ils ont pour certains contribué à créer ! La réponse appartient aux entreprises qui sauront ou non réinventer les métiers des RH et se saisir des avantages de ces outils pour se libérer des tâches répétitives et pouvoir s’investir plus et mieux sur l’essence de la fonction : la dimension humaine.

Au-delà de la fonction RH elle-même, il est clair que ce sont la plupart des métiers qui vont être impactés par l’IA et son dernier né à la croissance fulgurante, ChatGPT, dont la dernière version a déjà tiré les leçons de ses premières productions parfois considérées comme trop génériques, un peu superficielles et comportant des erreurs. L’outil semble en effet démontrer une hyper-adaptation aux feedbacks les plus critiques après avoir reçu des avis contrastés sur la qualité de ses productions : informations pas toujours fiables, expression un peu mécanique, manque de discernement et d’intelligence émotionnelle, parti-pris induit de l’algorithme sur des sujets socialement discutables… A ce stade, le champion de l’algorithme a pour atout sa capacité exceptionnelle à « tenir une conversation » en étant capable d’itérer sur les échanges précédents pour enrichir la « discussion » au fur et à mesure.

Aujourd’hui, pour exemple, la plateforme « Management & Data Science »* compte désormais, de son propre aveu, ChatGPT parmi ses auteurs pour proposer régulièrement un avis d’expert au sujet de l’impact de la transformation numérique sur un métier ou un secteur en particulier. Son objectif est de faire réagir les membres de la communauté qui pourront remettre en question le positionnement de l’outil et ainsi contribuer à l’améliorer en continu.

En tant que consultants, nous nous devions de nous interroger — pour et avec nos clients – sur cette révolution de l’Intelligence Artificielle qui bouscule tant les métiers que les modèles d’affaire et les collaborateurs à tous les niveaux, des salariés jusqu’aux dirigeants. Cette révolution, touche notamment les fonctions RH car elle va faire disparaître ou évoluer de nombreux métiers et changer de façon drastique la gestion des compétences et donc des hommes et des femmes dans les entreprises.

Ainsi, des futurologues annoncent que l’IA serait capable de mesurer en temps réel la performance des employés, en utilisant des capteurs et des dispositifs portables pour évaluer leur productivité et leur engagement. Ce calibrage constant permettrait d’identifier rapidement les problèmes de performance et de proposer des formations ou solutions adaptées pour améliorer les compétences et les connaissances des employés. Les gestionnaires de Ressources Humaines seraient ainsi « remplaçables » par des algorithmes intelligents qui pourraient prendre des décisions basées sur des données précises et objectives, éliminant ainsi les biais cognitifs … mais aussi la dimension psychologique, émotionnelle ou affective des situations. Où l’on voit que l’avenir de l’IA sera ce que l’on voudra en faire !

L’IA est déjà utilisée, en mode Netflix ou Spotify, pour personnaliser les programmes de formation pour chaque collaborateur en fonction de son profil RH, des éléments de son parcours ou de besoins spécifiques, s’ils sont accessibles à l’outil dans une base de données. Elle construit des parcours sur mesure et porte à la connaissance des collaborateurs des contenus spécifiques. En on-boarding, des entreprises ont déjà recours à l’IA en l’intégrant dans des serious game d’intégration.

L’IA peut être utilisée pour trier les candidatures et présélectionner des candidats en fonction de critères préétablis. L’IA peut également aider à identifier les compétences et les expériences clés requises pour un poste, ainsi que les caractéristiques de personnalité souhaitées pour un travail spécifique. Mais elle ne saura pas, à ce stade, repérer des signaux faibles ou des pépites hors du champ défini. Elle risque d’écarter des profils atypiques et néanmoins intéressants.

Des exemples d’applications possibles en Recrutement :

• Créer une fiche de référence sur les critères d’un poste ou d’un candidat (scorecard),
• Rédiger une offre d’emploi,
• Générer des recherches booléennes (par mots clés, opérateurs ou modificateurs tels que : et, non, ou…)
• Créer des messages d’approche semi-personnalisés (mail ou LinkedIn),
• Rédiger des réponses aux candidats,
• Générer un guide d’entretien structuré pour un poste (liste de questions),
• Renseigner une fiche à partir d’une échelle d’évaluation,
• Écrire des publications pour accompagner vos annonces sur les réseaux sociaux…

L’IA commence à investir le champ de la performance des collaborateurs en analysant des données telles que les objectifs atteints, les retours des clients, les rapports d’activité, les temps de réponse, etc… Cette évaluation peut être utilisée pour déterminer les augmentations de salaire, les promotions, les plans de carrière, etc… Elle peut aussi compiler les données statistiques de grilles de salaires internes ou d’études de salaires externes par populations, tailles d’entreprises, métiers, secteurs, régions, pays…

L’IA est déjà utilisée pour analyser les données de satisfaction des employés, y compris les résultats des enquêtes ou baromètres, les entretiens individuels, les commentaires sur les réseaux sociaux d’entreprise, etc. Ces données peuvent être utilisées pour identifier les sujets critiques et les tendances en matière de satisfaction des employés et suggérer des mesures pour y remédier.

L’automatisation des processus de gestion des Ressources Humaines grâce à l’IA peut entraîner une réduction des emplois dans cette fonction. Les professionnels de la gestion des Ressources Humaines vont devoir s’adapter en développant de nouvelles compétences pour travailler avec l’IA et en trouvant des moyens d’anticiper la requalification des compétences humaines vouées à disparaître et la valorisation de celles qui ne peuvent pas être remplacées. Dans le cadre de cette « obsolescence programmée », il faudra veiller au risque de « casse sociale ». Reste à voir comment les labels et autres certificats de qualité de vie au travail et de respect des engagements en matière de RSE introduiront la mesure de cette prévenance dans l’évaluation des entreprises et si les éventuels manquements se répercuteront vraiment sur leur valorisation.

Les technologies d’IA peuvent collecter et analyser une grande quantité de données personnelles sur les employés, ce qui soulève des préoccupations en matière de protection de la vie privée. Les gestionnaires de Ressources Humaines devront pouvoir s’assurer que les données seront utilisées de manière éthique et conforme aux réglementations en matière de protection des données.

Une Tribune de Jérémy LAMRI** dans « Parlons RH » Media d’avril 2023, intitulée « Utiliser ChatGPT4 pour identifier les métiers RH transformés …par GPT4 », rend compte d’une étude prospective sur le sujet…menée à l’aide GPT4 lui-même ! La requête qui lui était adressé était de préciser les métiers RH pour lesquels GPT4 serait capable de remplacer au moins 80% des activités, et d’indiquer l’horizon de temps auquel cela serait possible. En bref, la question était de définir un Top 20 de ces métiers, 10 fois de suite, obtenant ainsi 200 résultats pour 27 métiers RH différents. Les données ont été recoupées en demandant à GPT4 d’analyser des fiches de poste françaises pour ces métiers, et de refaire les calculs. En parallèle, un exercice à la main sur un métier a été réalisé pour faire une analyse de cohérence, qui s’est avérée positive. Après un exercice de synthèse, la recherche a finalement produit un Top 20 final, pour lequel les 12 premiers résultats sont considérés comme robustes a minima. Au terme de l’étude, un tableau définit les 20 métiers RH susceptibles d’être le plus transformés par un déploiement massif des IA (lorsqu’un métier est indiqué à 70% en 2030, cela signifie qu’il y a 70% de chances que 80% des tâches de ces métiers soient remplaçables par IA en 2030.) Les chiffres restent indicatifs, et la réalité effective dépendra de deux facteurs majeurs non déterminés à ce jour : la vitesse de progression des technologies dans les 10 ans à venir, et la résistance aux changements des individus et des organisations.

Intuitivement, on se serait douté que les métiers très administratifs sont les plus concernés à relativement court terme. De manière plus surprenante, on trouve le métier de recruteur tout aussi impacté. Non qu’il soit appelé à disparaître mais de toute évidence il devra se transformer. L’auteur précise qu’Il y aura toujours besoin de recruteurs. On y trouve les assistants administratifs, les gestionnaires de paie, les recruteurs, les analystes en rémunération, les responsables ou chargés de formation, les juristes en droit social, les gestionnaires de talents, les analystes en avantages sociaux, les conseillers en gestion de carrière, les responsables de mobilité interne, les responsables de relations sociales, etc.

Cette approche s’avère intéressante parce que les études longues et minutieuses du passé montrent que leur valeur prédictive était toute relative. Recourir aux technologies actuelles réduit drastiquement le temps nécessaire de production des études de tendances. Et nous devons garder en mémoire qu’une étude n’a pas valeur de vérité et sert surtout à enclencher des discussions et des analyses spécifiques approfondies sur les sujets mis en avant.

Selon ce principe cette étude aurait essentiellement le mérite d’ouvrir la discussion sur ce qu’il peut être intéressant d’investiguer en matière de transformation des métiers RH et d’anticiper ceux qui seraient le plus impactés. Au terme de l’étude, un tableau définit les 20 métiers RH susceptibles d’être le plus transformés par un déploiement massif des IA (lorsqu’un métier est indiqué à 70% en 2030, cela signifie qu’il y a 70% de chances que 80% des tâches de ces métiers soient remplaçables par IA en 2030.) Les chiffres restent indicatifs, et la réalité effective dépendra de deux facteurs majeurs non déterminés à ce jour : la vitesse de progression des technologies dans les 10 ans à venir, et la résistance aux changements des individus et des organisations.

Intuitivement, on se serait douté que les métiers très administratifs sont les plus concernés à relativement court terme. De manière plus surprenante, on trouve le métier de recruteur tout aussi impacté. Non qu’il soit appelé à disparaître mais de toute évidence il devra se transformer. L’auteur précise qu’Il y aura toujours besoin de recruteurs pour parler aux candidats, et présenter le visage humain de l’entreprise.

Dans le tableau, on remarque que certains métiers sont en première ligne, avec un risque important d’automatisation de plusieurs de leurs activités. C’est le cas des métiers d’assistant administratif RH, et de gestionnaire de paie par exemple, où il semble que près de 80% des tâches soient automatisables dès 2025. Cela ne signifie pas nécessairement que ces tâches seront vraiment automatisées, simplement que l’état de la technologie le permettra. Par exemple, dans la grande distribution, il est possible d’automatiser les activités des agents de caisse, et pourtant le métier n’a pas disparu. Il faut donc lire ce tableau pour ce qu’il est, un état probable de la technologie, et non pas un état du marché du travail.

Il est important de rappeler que ces probabilités sont calculées à partir des activités décrites dans les fiches de poste, qui ont tendance à décrire les activités les plus courantes des métiers. Or, de nombreuses activités informelles des métiers consistent dans des interactions humaines complexes, un peu comme la discussion près de la machine à café pour apprendre que telle personne connait quelqu’un qui pourrait être intéressé pour rejoindre l’entreprise. Donc encore une fois, il ne faut pas s’alarmer de ce tableau, et plutôt s’en servir positivement pour comprendre comment faire évoluer les différents métiers concernés, car il y aura malgré tout des évolutions à prévoir.

ChatGPT est une intelligence artificielle qui peut s’avérer particulièrement utile dans ses applications concrètes aux métiers des Ressources Humaines.

Chat GPT est tout d’abord une immense base de connaissances, centralisant des millions de ressources disponibles sur le Web. Elle peut aider les professionnels RH à acquérir de nouvelles connaissances sur de nombreux sujets. Concrètement, les services RH peuvent engager une conversation via ChatGPT sur un sujet spécifique. La solution est alors capable de répondre instantanément et de plus en plus précisément à ses interrogations. Par exemple, ChatGPT peut répondre à une question d’ordre juridique, compiler des conseils pour améliorer la marque employeur, etc… Le Chatbot est potentiellement capable de structurer sa pensée quasiment comme le ferait un humain selon la façon dont elle est interrogée et l’accès qu’il a aux données disponibles.

Concrètement, les services RH peuvent s’appuyer sur la technologie de Chat GPT pour automatiser des missions chronophages et notamment la production de contenus. L’outil peut par exemple assister les services RH sur la rédaction d’offres d’emploi, de messages de réponse aux candidats (personnalisés ou non.)

Chat GPT est avant tout un outil d’assistance permettant de gagner du temps. Il ne remplace bien évidemment pas le discernement humain et ne prend pas en compte l’éventuelle dimension émotionnelle de certaines missions RH, et il restera nécessaire pour les professionnels RH de savoir compléter et enrichir les contenus générés par l’IA.

A noter qu’un nouveau métier se dessine, celui de « Prompt Engineer » : il s’agir d’un professionnel de l’écriture de requêtes pour les IA génératives comme ChatGPT, MidJourney ou Google Bard. Une sorte de nouvelle maïeutique matinée de « machine learning » qui répond à des protocoles de questionnement extrêmement précis et itératifs.

Avec la nouvelle API de ChatGPT, il sera désormais possible de mettre en place un chatbot sur votre extranet, afin de répondre aux questions des candidats sur l’entreprise et ses opportunités. Il pourrait notamment présenter l’entreprise et ses valeurs aux candidats, mais également le diriger vers une offre d’emploi qui lui correspondrait et répondre à ses questions de manière assez précise et réactive. A la clé, un gain de temps pour les services RH et une amélioration potentielle de l’expérience candidat.

Par ailleurs, Chat GPT pourrait être utilisé en interne pour informer les employés de façon personnalisée sur les formations proposées par l’entreprise, les opportunités de mobilité interne pouvant les concerner etc.

A ce jour, les capacités d’analyse de Chat GPT restent assez limitées. L’Intelligence Artificielle permet une simple comparaison entre les attentes du recruteur (des compétences requises) et la réalité (les compétences renseignées dans un CV). Les recruteurs pourront ainsi s’appuyer sur les recommandations de l’outil pour identifier des profils plus facilement. Néanmoins, l’IA ne saurait pas intégrer le « flair » des recruteurs ou interpréter des « signaux faibles » pour repérer des candidats « alternatifs ». Elle ne saurait pas non plus repérer de façon sensible ni garantir le potentiel d’acculturation du candidat aux valeurs et modes de fonctionnement de l’entreprise.

ChatGPT peut être utilisé comme un simple outil de recherche d’emploi à l’instar d’un jobboard classique. Il peut ensuite aider les candidats à créer un CV correspondant aux critères d’une offre, en leur apportant des éléments de contenus. Bien entendu, l’outil ne remplace pas l’affinage que seul le candidat saura faire pour personnaliser sa candidature.

ChatGPT peut également assister les candidats dans la rédaction de leur lettre de motivation. La solution est en effet capable de rédiger une lettre de motivation structurée et argumentée selon les données fournies mais le texte restera à ce stade encore assez standard et donc peu différenciant comme pour le CV.

En outre, l’outil peut aider les candidats dans la préparation des entretiens, en les renseignant sur l’entreprise ou le secteur selon des questions pertinentes dans le contexte.

A ce jour, ChatGPT peut s’avérer utile pour les services RH sans être une révolution. L’outil est plutôt un « assistant » permettant de gagner du temps sur des tâches chronophages ou reposant sur la gestion d’un grand nombre de données.

Mais cette technologie présage de nombreuses opportunités futures. Si aujourd’hui les possibilités de ChatGPT pour les services RH restent limitées, cela pourrait être amené à évoluer prochainement. En effet, la société OpenAi a d’ores et déjà lancé la sortie d’une version payante de la solution : Chat GPT-Pro. Cette alternative professionnelle a été pensée pour un travail plus spécifique et pointu que la version gratuite.

Par ailleurs, le géant Microsoft veut embarquer progressivement la technologie Chat GPT sur toutes ses solutions, après avoir renforcé son partenariat avec la firme OpenAI et avoir investi des milliards de dollars dans la solution. Enfin, la sortie de l’API de ChatGPT permettra aux entreprises d’intégrer facilement ChatGPT à leurs propres applications et services et de booster leurs processus RH.

Dans son « Cahier de tendances RH 2023 », Parlons RH, agence Marketing de la fonction RH, donne la parole à des professionnels et experts. Au chapitre HR Tech, je partage avec vous 3 avis qui me semblent très structurants, je cite :

• Quels sont les métiers des Ressources Humaines susceptibles d’être au moins partiellement impactés ou remplacés par l’IA ?
• Quels sont les avantages et les limites de l’IA en termes d’efficacité, de rapidité, de précision et de pertinence par rapport aux compétences humaines dans la gestion des ressources humaines ?
• Quels sont les impacts sociaux et économiques potentiels de l’utilisation de l’IA dans la gestion des Ressources Humaines (réduction des coûts, modification des conditions de travail, etc.) ?
• Quels sont les enjeux déontologiques et éthiques liés à l’utilisation de l’IA dans la gestion des Ressources Humaines (protection de la vie privée, responsabilités, etc.) ?
• Comment les professionnels de la gestion des Ressources Humaines peuvent-ils s’adapter et développer de nouvelles compétences pour travailler avec l’IA, tout en préservant les compétences qui ne peuvent pas être remplacées ?
• Comment garantir que l’IA est utilisée de manière équitable et conforme aux réglementations en matière de RSE et de non-discrimination ?
• Quelles mesures mettre en place pour garantir la protection de la vie privée des employés dans un contexte où les technologies d’IA collectent et analysent de nombreuses données individuelles ?
• Comment former les employés et les gestionnaires de Ressources Humaines à l’utilisation de l’IA et des compétences spécifiques qui y sont liées ?

Pour éviter de subir cette transformation, il est important que la fonction RH se prépare dès maintenant en accompagnant une démarche de logique d’acceptabilité du changement lié aux appréhensions technologiques. Ces discussions peuvent en effet nourrir une étude prospective d’impact sur les métiers de la fonction RH, en même temps que des ateliers de sensibilisation et de prise en main des IA pourraient être organisés.

La relation humaine, l’intelligence émotionnelle et l’intelligence de situation peuvent et doivent rester au cœur des processus RH. Mais dans une culture croissante de productivité, pour concilier évolutions technologiques et humanisme, il vaut mieux anticiper, préparer, et accompagner pour combattre un déni susceptible de coûter à terme. Faute de quoi les transformations que la fonction RH ne préparerait pas aujourd’hui pourraient générer les désillusions de demain et un coût social encore non calculable.

Les professionnels des Ressources Humaines doivent être conscients de l’impact potentiel de l’IA sur leurs métiers et se préparer à travailler avec cette technologie.

Nous l’avons vu, l’IA peut offrir des avantages comme la réduction des tâches administratives et la possibilité d’analyser des volumes importants de données en peu de temps pour nourrir des décisions objectives. Cela peut permettre aux professionnels de se concentrer sur des tâches plus stratégiques comme le développement des talents, la satisfaction employés et la gestion des carrières.

Cependant, l’IA soulève également des enjeux tels que la protection de la vie privée, la transparence, la discrimination et la réduction potentielle des emplois dans la gestion des Ressources Humaines. Les professionnels de cette fonction doivent donc être conscients de ces enjeux et travailler en collaboration avec les spécialistes de l’IA pour garantir que les systèmes utilisés dans leur domaine sont éthiques et conformes aux réglementations en vigueur.

En fin de compte, les professionnels des Ressources Humaines doivent voir l’IA comme un outil complémentaire pour améliorer leur travail plutôt que comme une menace. Ils doivent se préparer à intégrer cette technologie dans leur pratique professionnelle et développer les compétences nécessaires pour travailler avec et en maîtriser les contours.

Etre challengé et accompagné par un tiers de confiance comme Valthena est utile et recommandé dans ces circonstances. Cela permet de se poser les bonnes questions et de faire émerger des réponses dépourvues des résistances naturelles au changement, de poser un diagnostic objectif de l’existant sans chercher à préserver les baronnies ou les silos et de jeter les bases de la transformation des mentalités, des usages et des process pour faire évoluer les hommes et les femmes de l’entreprise autant que le business model.

*« Management & Data Science » est une plateforme web d’innovation ouverte et gratuite où des experts collaborent aux projets de transformation numérique.

**Jérémy Lamri est un entrepreneur français, co-fondateur du Lab RH, de Monkey tie, du Hub France IA, et plus récemment Tomorrow Theory, dont il occupe le poste de CEO. Il a notamment étudié à Oxford et HEC Paris, et détient un doctorat en psychologie de Paris Descartes. Auteur de deux ouvrages publiés aux éditions Dunod : Innovations RH et Les Compétences du 21^ème Siècle, Jérémy est également conférencier sur les sujets de futur du travail, des RH, et des organisations, et enseigne à HEC Paris et Sciences Po Paris.