Refonte des processus « end to end »

Les processus de commodité sont des processus normalisables. Ils sont indispensables au fonctionnement de l’entreprise et néanmoins ne contribuent pas à la création de valeur. Les processus de comptabilité auxiliaire comptent par exemple souvent parmi ceux-ci. La refonte de ces processus s’appuie sur l’adoption de modèles de fonctionnement et l’identification de variantes pertinentes dans le contexte particulier de l’entreprise. Ces normes sont souvent indépendantes des secteurs d’activité et l’effort d’adaptation doit être quasi nul. L’approche vise à réduire toutes les règles d’organisation et de gestion qui limitent cette adoption. Elle s’attachera à délivrer une cible opérée avec au moins la même efficience.

Les standard sectoriels reflètent les spécificités fonctionnelles d’un secteur d’activité, par exemple la maintenance filaire dans le secteur de l’énergie. Re-engineerer ces processus vise à mettre l’entreprise au moins au même niveau que ses pairs sectoriels, en convergeant vers des standard sectoriels reconnus qui seront marginalement adaptés au contexte de l’entreprise. L’approche permet de qualifier les écarts au standard sectoriel pour différentier la part du processus cible qui devra être adaptée pour épouser le standard de la part qui restera particulière à l’entreprise.

Enfin la conception des processus portant un avantage compétitif pour l’entreprise induit une immersion en profondeur dans les besoins fondateurs de ces processus. Cette immersion conduit parfois à pratiquer des observations ou des enquêtes terrain. L’identification et la caractérisation des solutions différenciatrices adoptées par le terrain résulte de cette démarche. La reconception de ces processus utilise ces entrants, en sélectionnant les pratiques qui ont le meilleur impact, qui sont scalables et mutualisables. L’effort consiste ensuite à les porter à un degré supérieur d’optimisation.

Les processus de commodité comptent pour 60–70% du total des processus, les standard sectoriels pour 25–30%, les processus portant un avantage compétitif pour 5–10%. L’effort de re-engineering doit être inversement proportionnel. La nature de l’effort varie avec la catégorie de processus. Le déploiement des processus de commodité consiste essentiellement en un travail d’adoption des nouvelles pratiques.

La mise en œuvre des standard sectoriels porte pour une bonne part sur l’adoption des bonnes pratiques spécifiques à un secteur d’activité. Pour ces processus standard sectoriels, l’effort de conception est mesuré et consiste essentiellement en une mise à niveau sur des référentiels connus.

Les processus portant un avantage compétitif sont de bons candidats pour entrer dans un processus d’amélioration continue. L’effort initial consenti dans le cadre d’un projet de refonte pose une fondation évolutive, elle est conçue et déployée dans ce sens.

La conception de toutes les catégories de processus intègre de manière impérative la question de l’expérience utilisateur.

L’harmonisation des processus de commodité conduit à une forte réduction de la diversité des variantes de processus. Les équipes opérant ces processus sont significativement impactées par le changement, alors que ces équipes disposent d’une capacité à adopter les nouvelles pratiques souvent limitée.

De la même manière le degré atteignable de standardisation des processus sectoriels est conditionné par la capacité d’adoption des nouveaux référentiels par les équipes.

En synthèse l’intensité et la profondeur de la transformation dépendent de la capacité de l’entreprise à harmoniser, standardiser et innover. La refonte des processus différentiateurs peut engendrer par nature de profondes évolutions infusées d’innovation.

C’est donc en travaillant à l‘alignement de son ambition et sa capacité à changer que l’entreprise pourra s’engager avec succès dans sa transformation.