Comment tirer parti du potentiel de croissance du marché de l’externalisation de « services » pour les institutions financières ?

L’externalisation de « services » est l’une des pierres angulaires de la refonte des modèles opérationnels de l’industrie des services financiers. Cette offre émergente apporte des solutions efficaces aux institutions financières cherchant à rationaliser les processus, réduire les coûts et se concentrer sur leur cœur de métier. Elle représente également une importante opportunité de croissance pour les acteurs proposant ces services à des tiers.

L’externalisation de « services » est une nouvelle façon de concevoir l’externalisation en regroupant des ressources, des processus et des systèmes informatiques en un service cohérent de « bout en bout ». En combinant une expertise métier, des ressources spécialisées et des technologies avancées, l’externalisation de « services » permet de réaliser des gains d’efficacité et représente une solution adaptative notamment lors de phase de croissance.

Le marché mondial de l’externalisation confirme cette tendance, puisqu’il devrait atteindre 1,600 billion USD d’ici 2029, avec un CAGR de 5,5 % pour les services dits opérationnels et de 8,2 % pour les services informatiques.

Cette croissance reflète une transformation majeure dans la manière dont l’industrie bancaire, la gestion d’actifs et la gestion de patrimoine abordent la résilience opérationnelle et l’innovation.

Une solution parfaitement adaptée aux organisations qui cherchent à moderniser et à optimiser la qualité de leurs services.

Les principaux archétypes de services externalisés

Le marché comprend une gamme variée de modèles d’entreprise, chacune étant conçue répondre à des besoins métiers et stratégiques spécifiques. Ces archétypes comprennent :

• Editeurs de progiciels : Les éditeurs de progiciels capitalisent sur leur modèle SaaS pour développer des offres évolutives avec comme axe de différenciation la technologie
• Externalisation – Filialisation : Des institutions financières créent des entités dédiées pour consolider l’expertise et développer des solutions à usage interne (au niveau groupe)
• Externalisation – Compte de tiers : Des institutions créent des entités dédiées pour transformer les opérations internes en services commercialisables pour des tiers externes.
• Plateformes sectorielles : Des plateformes qui permettent de partager les coûts et de mutualiser les fonctions opérationnelles entre plusieurs parties prenantes souvent concurrentes
• Sociétés de conseil : Des sociétés de conseil associent leur expertise métier à des capacités d’exécution pour offrir une solution globale de transformation et d’exécution

Principaux avantages de l’externalisation de « services »

L’externalisation de « services » offrent de nombreux avantages pour les institutions financières. Cependant, le succès d’une externalisation dépend de la capacité de l’offre à répondre aux attentes des clients. Les sept principaux avantages attendus par les clients sont :

1. Maîtrise des coûts : Réduction significative des dépenses
2. Evolutivité : Adaptation de la capacité de production à la volumétrie
3. Expertise : Mise à profit de fournisseurs spécialisés disposant d’une technologie de pointe
4. Recentrage sur l’activité principale : Mobilisation des ressources internes sur les priorités stratégiques
5. Conformité réglementaire : Alignement avec un contexte règlementaire évolutif et complexe
6. Amélioration de l’efficacité opérationnelle : Optimisation des processus pour améliorer la qualité et l’efficacité
7. Amélioration de l’expérience client : Fournir des parcours client sans coutures

Les 10 facteurs clés de succès essentiels pour les acteurs de l’externalisation de « services »

La complexité du marché de l’externalisation exige une approche stratégique qui permette non seulement de relever les défis, mais aussi de créer une valeur durable pour les clients. Pour relever ces défis, les acteurs doivent s’inscrire sur leur feuille de route ces dix facteurs clés pour réussir :

1. Élaborer un catalogue de services complet : Les clients attendent de plus en plus des services en option (« à la carte ») et/ou des services « sur mesure ». L’élaboration d’un catalogue de services adaptable permet aux fournisseurs d’aligner leurs offres sur les diverses exigences des clients
2. Développer un modèle de tarification flexible : Une tarification modulaire permet aux clients de sélectionner les services qui répondent le mieux à leurs besoins opérationnels et budgétaires. Cette flexibilité est essentielle pour s’adapter à la taille et au niveau de maturité des clients.
3. Mettre en oeuvre une gouvernance « client » : Un cadre de gouvernance bien défini garantit l’alignement entre les prestataires de services et les clients. Les acteurs intègrent de plus en plus les retours d’information des clients dans leur priorisation de leur plan de développement, ce qui favorise la collaboration et la confiance.
4. Amélioration continue des processus : Investir dans l’innovation des processus permet de conserver un avantage concurrentiel et une bonne rentabilité. Les leaders du secteur soulignent l’importance de l’excellence opérationnelle grâce à l’amélioration continue de l’automatisation et à l’intégration de nouvelles technologies.
5. Mutualiser les coûts d’investissement : Le mutualisation des ressources et des coûts d’investissement entre plusieurs clients réduit les barrières à l’entrée et garantit la pérennité du modèle. Les modèles de co-partenariat (avec un client en particulier) permettent aussi une approche collaborative et une réduction des risques.
6. Trouver un équilibre entre standardisation et personnalisation : Les services standardisés offrent évolutivité et efficacité, mais les fournisseurs doivent également répondre aux besoins spécifiques de leurs clients (« adopt » ou « adapt »)
7. Se centrer sur la satisfaction du client : Une approche centrée sur le client, avec un support et une interaction régulière, améliore la satisfaction et la fidélité.
8. Simplification de l’on-boarding et de la migration : La simplification de la phase de transition pour les nouveaux clients est essentielle pour convaincre les clients. Les prestataires doivent proposer des processus de migration et de transition clairs et un support actif pendant cette phase
9. Exploiter la technologie et l’innovation : Les technologies émergentes, notamment l’IA et la blockchain, jouent un rôle crucial dans l’amélioration de l’efficacité et la réduction des coûts.
10. Atténuer les risques grâce à un dispositif de contrôle : Les risques réglementaires et opérationnels peuvent entraver l’adoption. Mettre en œuvre un dispositif de contrôle des risques permet de se prévenir contre les risques règlementaires ou opérationnels.

Le futur de l’externalisation de services

L’externalisation de services de bout en bout a changé la donne pour des acteurs tier‑2 / tier‑3 qui n’ont souvent pas les ressources internes nécessaires pour gérer des projets de transformation de manière indépendante. En fournissant des solutions rentables et évolutives adaptées à leurs besoins, ce segment de marché présente une opportunité de croissance significative. Les fournisseurs doivent s’attacher à proposer des offres compétitives, prêtes à l’emploi, qui réduisent les barrières à l’entrée tout en mettant l’accent sur l’innovation continue. À mesure que le marché mûrit, l’externalsiaiton constitue une option puissante pour optimiser son modèle opérationnel. La capacité à regrouper les ressources humaines, les processus et les systèmes informatiques dans des services de bout en bout est fondamentale pour aider les clients à répondre à l’évolution des demandes de leurs clients et à naviguer dans des paysages réglementaires complexes

L’externalisation de services représentent un changement de paradigme dans le secteur des services financiers. En tirant parti d’une expertise externe et de modèles novateurs, les institutions peuvent réaliser des gains d’efficacité, améliorer la satisfaction des clients et se concentrer sur la croissance stratégique. La prochaine décennie verra l’expansion de ce marché, stimulée par la technologie, la collaboration et le besoin de résilience opérationnelle. Les dirigeants doivent s’ouvrir à cette tendance pour adapter leurs modèles et tirer parti de l’immense potentiel de l’externalisation.